Um estudo experimental da sinalização de serviços no ambiente digital

Resumo

Pesquisas sustentam que a sinalização da qualidade pode se dar na internet através da avaliação do cliente sobre o website da organização. Os estudos, entretanto, buscam a avaliação de situações que envolvem a comercialização de bens em e-commerce e negligenciam a realidade dos serviços. Tendo como base a teoria sinalização da qualidade, realizou-se uma investigação sobre as percepções do consumidor frente às empresas de serviços na internet. A partir do desenvolvimento de um experimento, buscou-se verificar a influência da sinalização da qualidade de uma organização de serviço na confiança, na percepção de qualidade e na intenção de compra do consumidor. Para isso, a investigação contou com a criação de uma empresa fictícia de serviços e o desenvolvimento de websites com diferentes níveis de sinalização (alto investimento, médio investimento e baixo investimento). Resultados provenientes de análises de variância (ANOVA) confirmaram as hipóteses e a existência de diferenças significativas entre os grupos manipulados. Testes de correlação evidenciaram, ainda, que existem associações significativas entre a percepção de investimento (credibilidade do sinal) e a confiança, percepção de qualidade e intenção de compra do serviço.